5 cách để gia tăng lòng trung thành khách hàng Quỹ tín dụng

“Lòng trung thành của khách hàng” là một thuật ngữ thông dụng trong lĩnh vực bán lẻ và nó cũng ảnh hưởng đến lĩnh vực tài chính ngân hàng bán lẻ. Nhưng với quá nhiều cạnh tranh trên thị trường từ các tổ chức tài chính, các tổ chức tín dụng, làm thế nào quỹ tín dụng (QTD) có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả?

Dưới đây là một vài mẹo cơ bản gợi ý cho QTD:

1. Chuyển hướng hiện diện sang di động

Khi nói đến việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, QTD có thể đạt được hiệu quả cao nếu nỗ lực thể hiện sự hiện diện của QTD trên thiết bị di động, chẳng hạn từ trang web được tối ưu hóa cho thiết bị di động cho đến ứng dụng trên thiết bị di động (mobile app) cũng như dịch vụ thông báo giao dịch qua tin nhắn (sms banking). Một nghiên cứu gần đây ước tính rằng nếu các QTD tận dụng nhiều hơn các sự hiện diện trực tuyến và di động, ngược với việc tập trung ngân sách và thời gian vào các trải nghiệm tại chi nhánh (in-branch experiences) và dịch vụ điện thoại (phone banking) thì lòng trung thành của khách hàng sẽ tăng 12%.

2.Củng cố tính "Cộng đồng" và "Địa phương"

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và sự lâu dài của mối quan hệ. Đó là lý do tại sao khiến hài lòng là điều cần thiết. Một trong những cách tốt nhất để cải thiện sự hài lòng của khách hàng là nhấn mạnh "tính địa phương" của của QTD. Một nghiên cứu năm 2016 cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tổ chức tài chính là cao nhất đối với các QTD và ngân hàng cộng đồng, trong khi các ngân hàng quốc doanh và quy mô lớn đạt điểm thấp hơn. Chính vì vậy, QTD hãy tập trung tiếp thị vào các cá nhân, doanh nghiệp, địa phương để thúc đẩy nhận thức về việc QTD sẽ trở thành một phần của cộng đồng, vì cộng đồng.

3. Làm cho mình thật sự độc đáo

Lợi điểm bán hàng độc nhất - UPSs (Unique Selling Propositions) là một khái niệm trong marketing chỉ ưu thế bền vững của một thương hiệu hay sản phẩm được xác định với mục đích tạo sự khác biệt rõ rệt, khiến khách hàng quyết định chọn thương hiệu/ sản phẩm này thay vì thương hiệu/sản phẩm khác. Ví dụ, tập đoàn bán lẻ Amazon thì USP là giao hàng nhanh và miễn phí cho khách hàng trung thành, điều này đã giúp cho Amazon nắm giữ thị phần khá lớn.
QTD cũng cần tạo nên lợi điểm bán hàng độc đáo. Sự khác biệt có thể đến từ hình ảnh, nhân sự, sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… của QTD. Cần lưu ý QTD cần tập trung vào sự khác biệt mà khách hàng cho là quan trọng và đối thủ cạnh tranh không có.

4. Thể hiện sự tri ân khách hàng

Thể hiện lòng biết ơn của QTD đối với khách hàng có thể là một cách để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. QTD có thể định vị mình một tổ chức luôn luôn ghi nhận và đánh giá cao khách hàng của mình. Ví dụ, vào những dịp đặc biệt, lãnh đạo QTD có thể viết thư tay để tri ân khách hàng, miễn phí hoặc giảm giá các dịch vụ của QTD, có các chính sách đặc biệt để tri ân khách hàng lâu dài của QTD,…

5. Giám sát hành vi khách hàng

Để tăng cường lòng trung thành thường các hãng kinh doanh sẽ trao cho khách hàng một thẻ tích điểm; theo đó, khách hàng càng giao dịch nhiều thì sẽ điểm tích luỹ sẽ càng nhiều và từ đó có thể quy đổi thành tiền mặt hoặc các phần thưởng, ưu đãi đi kèm. QTD có thể học hỏi điều này bắt đầu bằng việc quan sát hành vi khách hàng của mình; chẳng hạn từ số lượng dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ… Đối với khách hàng mà hoạt động đã bắt đầu giảm dần thì Quỹ có thể tăng cường chăm sóc, trao phần thưởng và khuyến khích ở lại. Đối với các khách hàng có sự gắn bó lâu dài và bền chặt, hãy cung cấp cho họ dịch vụ được cá nhân hoá đặc biệt mà chỉ riêng họ được hưởng.

(Nguồn: Bain & Company, Raddon Financial Group)

Trần Thị Mai Nguyên dịch